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Martes, Septiembre 12, 2017 - 16:35

Los programas de fidelización, esos que suman puntos y dan beneficios para los usuarios, ya no son solamente bases de datos con millones de registros que las empresas esperan a consolidar y analizar para que les sirvan de algo.

“Las soluciones avanzadas de analítica, que permiten conocer y aprovechar en tiempo real cada uno de los micromomentos en los que un usuario interactúa con una marca o está expuesto a ella, se están convirtiendo en la mejor arma para conquistar a los ‘esquivos’ millennials y centennials”, dijo Vivian Jones, country manager en Colombia y Ecuador de SAS,

Esta empresa cuenta con su programa SAS Real-Time Decision Manager, que permite detectar de forma automática las necesidades de los clientes y elaborar estrategias de marketing que satisfagan sus expectativas y necesidades en el momento en que más lo necesitan.

Tradicionalmente, los programas de fidelización son utilizados por las compañías, especialmente las de consumo masivo, para ver comportamientos de compra,  interactuar con los usuarios, obtener retroalimentación de campañas por parte de ellos y ver qué tipo de incentivos son los que mejor funcionan para retenerlos.

Ahora, esa información se puede cruzar con cada uno de los micromomentos en que una persona puede interactuar con una marca, como las publicaciones en redes sociales, las evaluaciones o comentarios que lee en sitios de internet, los correos directos que recibe, las experiencias en tienda o usando un producto y hasta los likes que pueda registrar.

Casos de empresas como Avianca en Colombia con su programa LifeMiles o Club Premier en México, que inició siendo un programa de fidelización de una aerolínea y ahora tiene afiliadas a más de 100 empresas, impactando a 5 millones de usuarios, son algunas de las que ya están creando esas nuevas experiencias a partir de la analítica.

Otro de los sectores que también se destacan en el uso de este tipo de soluciones es el de telecomunicaciones, en el que los operadores han evolucionado sus programas de fidelización con ofertas específicas que pueden habilitar en tiempo real tan pronto un cliente expresa su deseo de suspender o cancelar el servicio o inluso desde antes.

Las nuevas soluciones permiten procesar en tiempo real los millones de datos estructurados y no estructurados que generan los clientes. En este proceso, el Big Data es clave. El gerente de SAS explica que, si bien Big Data y analítica son términos que se vienen usando desde hace ya un tiempo, las soluciones avanzadas y en tiempo real que gestionan y analizan grandes volúmenes de información se han vuelto fundamentales, lo que marca un paso adelante para que las empresas de cualquier sector entreguen un servicio personalizado e inmediato.

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