El sector financiero ha presentado diferentes cambios en Colombia. La recuperación económica permitió que los niveles de ventas por canales digitales en Colombia aumentaran por encima de los registrados en el escenario prepandemia, con valores cercanos a los 10 billones de pesos, por ejemplo.
Y por otro lado, tan solo en el último año cerraron 100 oficinas bancarias y 924 cajeros automáticos, según el Informe de Operaciones del primer semestre de 2021 de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Dieter Avella, VP de Soluciones de Software de Zebra Technologies Latinoamérica, declaró que si bien hoy en día el futuro de las sucursales bancarias es incierto, históricamente han sido clave para la inclusión financiera y la accesibilidad de diferentes poblaciones al crédito.
Sin embargo, según Avella, el nuevo usuario es ahora mucho más demandante, lo que impone un reto mayor para la banca, que debe buscar contantemente mejorar y actualizar sus servicios tanto físicos como digitales. Siendo así, ¿cómo pueden promover los bancos el uso de sus sucursales sin morir en el intento?
Estas son tres estrategias que pueden implementar:
- El cliente será siempre la prioridad: Las sucursales deben estar pensadas para los usuarios. Por eso, las entidades deben considerar si la experiencia presencial está representando un desgaste para sus usuarios y cómo eso podría, a su vez, impactar en la adquisición de nuevos clientes.
Para mejorar la experiencia dentro de las sucursales físicas, las entidades pueden buscar una solución que permita programar citas de manera inteligente, agilizando procesos y permitiendo alinear el personal con la demanda de los clientes, de una manera precisa.
- Optimización y productividad, factores clave para el 2022: Es importante comprender cómo el personal de la sucursal gasta su tiempo y qué tan eficazmente está enfocando su trabajo. Se estima que los gerentes pueden dedicar hasta 15 horas a la semana a crear horarios de trabajo para el personal. Al ser un trabajo manual, en lugar de generar valor en la empresa, resta tiempo estratégico que podría ser usado en otras actividades que generarían más valor para el usuario, ya que los gerentes tienen que editar los horarios manualmente, administrar las llamadas y asegurarse de que la sucursal cuente con el personal adecuado para satisfacer la demanda de los clientes.
Para contrarrestar este problema, la solución ideal es buscar un sistema que permita automatizar la programación de los empleados.
- Tecnología al alcance, para una mejor experiencia: Es posible que las entidades bancarias conozcan lo que pueden ofrecer a los clientes en las condiciones actuales, pero ¿conocen las verdaderas necesidades de sus sucursales? Incluso antes de la pandemia, los consumidores ya eran conocedores sobre canales virtuales y estaban más comprometidos digitalmente. Por esto, la participación omnicanal se ha acelerado aún más en los últimos meses. Los usuarios esperan experiencias sin barreras, ya sea que inicien la interacción en línea, con el centro de llamadas o en una sucursal.
La tecnología móvil en estas sedes físicas también es clave para modernizar otras interacciones con los empleados y los clientes en persona y garantizar un servicio sencillo en todos los canales. Por ejemplo, los empleados armados con tablets para reducir filas pueden ayudar a cerrar la brecha entre las diferentes experiencias a las que están expuestos los usuarios y garantizar un servicio más rápido.
Si bien muchos bancos están creando roles más flexibles o universales para administrar de manera más amplia la actividad clave de las sucursales, deben prestar más atención a la elaboración de este tipo de estrategias, diseñadas y pensadas para facilitarle la vida a un usuario que es cada vez más exigente con sus experiencias y es ahora también un nativo digital. No importa cómo las entidades decidan modernizar las operaciones y utilizar los recursos, la clave es implementar herramientas que ayudarán a mejorar el nivel de satisfacción de los clientes, así como de los colaboradores.
