Los clientes están dispuestos a pagar más a una empresa que consideran ética

Los clientes están dispuestos a pagar más a una empresa que consideran ética

La venta de comestibles es el sector con mejores resultados.
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Aproximadamente desde hace 12 años los expertos de KPMG observan la relación que los consumidores tienen con las marcas y evalúan cómo las empresas líderes están estableciendo nuevas y mejores prácticas para perfeccionar la experiencia del cliente.

En este sentido, la edición 2021 del Global Customer Experience Excellence Research muestra que el consumidor está cada vez mejor informado, con estándares más elevados y demandando experiencias rápidas y personalizadas. Facilitar y simplificar la experiencia del cliente resulta clave.

Fernando Gamboa, socio líder de la industria de Consumo y Retail de la firma en América del Sur, aseveró que “el informe de este año nos muestra un importante cambio de paradigma. Vemos que el éxito ya no depende de un gran producto o servicio, sino en cómo las empresas permanecen en la mente de sus clientes y cómo la tecnología hace que eso ocurra”.

Igualmente, las organizaciones están claramente enfocadas en los clientes y determinadas a diseñar y ofrecer experiencias cada vez más confiables y atractivas, pero, sobre todo, simples. Según Gamboa, eso requiere un alto grado de planificación, ya que las empresas están insertas en un sistema altamente complejo, hoy agravado por la pandemia.

En el informe de este año, los especialistas de KPMG examinan cómo las empresas líderes en el mundo están estableciendo una fuerte conexión con el cliente, teniendo en cuenta las áreas relevantes para lograr una planificación eficiente y exitosa que alinee la empresa con el cliente mediante un conocimiento profundo del mismo y sus necesidades.

Entre las principales lecciones se destaca lo siguiente:

  • Las empresas están más conectadas. Las empresas líderes de la encuesta parten del cliente y trabajan desde allí hacia atrás; el éxito tiene su base en el pensamiento holístico y en saber cómo deben conectarse a la ruta del cliente.
  • Las empresas están potencializadas y aprovechan las nuevas tecnologías para permitir mayor personalización.
  • Las empresas son de confianza. La tecnología y los datos proporcionan nuevas oportunidades de crecimiento, pero deben administrarse con un propósito claro y respetando los intereses del cliente en todo momento y siendo “confiables”.
  • Las empresas líderes han elegido una cultura más ágil hacia el futuro digital.
  • Hay un cambio fundamental en las formas en que las empresas compiten.
  • Se producen cambios de paradigmas en la cultura de la empresa, en el proceso, en el uso de la tecnología y en la gestión de las personas.
  • Las empresas acompañan al cliente de punta a punta, on-line y off-line, para brindar experiencias personalizadas, sencillas y memorables.
  • El concepto de CRM, Gestión de Relaciones con el Cliente por sus siglas en inglés, se está ampliando para incluir las diferentes redes en las que participa el cliente.

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