En la atención en el marco de la pandemia por el COVID-19, los Chatbot fueron claves

Se consiguió de ese modo evitar altos niveles de abandono en la interacción y, como consecuencia, pérdidas importantes de clientes.

Con la llegada del COVID-19, atender al cliente de forma inmediata y con información resolutiva, ha sido fundamental para las empresas de servicios médicos y de diagnósticos.

Esto se debe a que el pánico generado por la llegada de la pandemia incrementó de forma exponencial y repentina la demanda de interacciones y llamadas de parte de los clientes para las empresas de este sector, que querían contactar a las compañías especializadas en busca de pruebas, estudios e información con respecto a su salud y al virus.

Por ejemplo, el Grupo Diagnóstico Aries encontró en los chatbots la solución a un inesperado y exponencial incremento en las interacciones de clientes en busca de sus servicios. Por tal motivo, la compañía implementó un chatbot de la mano de la firma Auronix para atender al usuario individual y mejorar el nivel de atención al cliente, que tradicionalmente acudía a la firma en busca de información mediante llamadas telefónicas.

En este orden de ideas, con la estrategia de comercio conversacional inbound, el chatbot le brinda al usuario información sobre pruebas COVID-19 de antígenos, nasal y PCR, además de otro tipo de estudios preventivos como check up de rutina, entre otros. También puede enviar de forma automática sin injerencia humana información sobre la facturación, precios, sucursales disponibles, entre otros datos.

La empresa consiguió de ese modo evitar altos niveles de abandono en la interacción y, como consecuencia, pérdidas importantes de clientes. Derivado de esta implementación, la compañía tuvo un 5% de tasa de abandono promedio anual en conversaciones, cifra que, de acuerdo con cálculos de la propia firma, pudo alcanzar hasta 70% si la atención se hubiera mantenido únicamente en el call center.