En la actualidad los minoristas saben que el futuro de su sector reside en un tipo de experiencia del consumidor más centrada en el comercio electrónico, más digital, personalizada, sostenible, y más integrada entre la compra offline y la online.
Sin embargo, la pandemia adelantó ese futuro muchos años. En ese contexto, un nuevo estudio de Accenture afirma que el Retail debe apostar hoy por la integración total de los canales offline. Reajustar el propósito, las funciones y el modelo de funcionamiento de la propia tienda minorista. Y hacer esto para cada tienda individual a un nivel verdaderamente local.
Juan Manuel Ardila, líder de experiencias digitales de Accenture Interactive Colombia, explicó que “este modelo de fusión online-offline (OMO) exige a las marcas que se atrevan a reimaginar su funcionamiento en todos los canales. Significa ir más allá de lo tradicional y desarrollar una cartera de tiendas más diversa y mejor adaptada a las necesidades locales. Un modelo OMO permite reducir costos y aumentar la inversión en nuevas experiencias”.
El informe establece que para avanzar hacia un modelo OMO, los retailers deben focalizarse en cinco elementos principales. Primero, impulsar una experiencia del cliente integrada. El reporte detalla que un modelo de OMO totalmente integrado racionaliza, simplifica y acelera el despliegue de las experiencias de los clientes en canales online y offline.
Esto incluye, por ejemplo, promociones coherentes y personalizadas, pagos digitales, procesos de devoluciones, opciones de entrega optimizadas y un enfoque claro hacia el público objetivo.
En segundo lugar, es necesario optimizar la cadena de suministro. El modelo OMO, que aprovecha las modernas tecnologías de la nube, análisis de datos mejorados, inteligencia artificial y aprendizaje automático, puede impulsar la eficiencia operativa. De esa forma, los retailers pueden fomentar la resiliencia y responsabilidad, así como la reducción de costos y la calidad de servicio a nivel local. También puede mejorar radicalmente la productividad y la rentabilidad del canal.
El tercer elemento clave es el talento. El Retail debe impulsar una fuerza laboral adaptable y que reciba una capacitación continua en habilidades digitales. Esto no solo es esencial para el modelo OMO, sino que también dotará a los trabajadores de las habilidades que necesitan en una economía cada vez más digitalizada y automatizada.
En cuarto lugar, está la data. Aprovechando la potencia de la computación de borde, el modelo OMO puede permitir la toma de decisiones automatizada, en tiempo real, en las tiendas minoristas. Esto podría significar, por ejemplo, transformar la experiencia del cliente proporcionando recomendaciones de productos personalizadas a través de pantallas interactivas o smartphones mientras los consumidores recorren una tienda. También puede permitir una orientación personalizada, formas más inteligentes de gestionar y reducir los tiempos de espera, y mucho más.
Ardila explicó que “hoy la marcas deben utilizar datos, IA y aprendizaje automático para generar información y tomar decisiones. Para centrarse verdaderamente en el cliente, los minoristas necesitan aprovechar los datos internos y externos. Para esto es fundamental centrarse en resultados empresariales y casos de uso específicos, así como cambiar la cultura, los procesos y las formas de trabajar en toda la organización. Aprovechando una solución de datos y la IA, pueden acceder a casos de uso probados en marketing, la cadena de suministro y la comercialización, permitir recomendaciones prescriptivas, simulaciones y escenarios hipotéticos, y acelerar la transformación”.
El quinto elemento es la responsabilidad empresarial. Todos los stakeholders, incluidos los consumidores, esperan ahora que las empresas contribuyan a una mayor sostenibilidad. Y al desarrollar un modelo OMO, los minoristas pueden integrar los aspectos ESG (ambientales, sociales y de gobernanza) de la empresa en todas sus funciones, desde el abastecimiento de productos hasta la experiencia en tienda.
Ardila concluyó que “el concepto de tienda del mañana promete importantes sinergias y eficiencias. La rentabilidad se protege optimizando el inventario y compartiendo la infraestructura de cumplimiento de forma más eficaz entre los canales online y offline. La distribución de las tiendas estará mejor optimizada para las necesidades operativas. Y con el componente Dark Store asumiendo gran parte del trabajo pesado en las operaciones, la automatización hiper eficiente reducirá los costos de manipulación y el desperdicio de productos en las estanterías. También acercará la distribución a los hogares de los clientes, reduciendo los costos de entrega de última milla”.
