Cuando se aborda la responsabilidad digital, la conversación suele enfocarse en normativas y recursos tecnológicos. Pero existe otra dimensión igualmente determinante: cómo las corporaciones escuchan, interpretan y atienden a quienes utilizan sus plataformas. En el caso de Skokka, esta faceta adquirió relevancia durante 2025 a partir de resultados tangibles obtenidos en Brasil y del vínculo establecido con organizaciones que operan directamente con sectores vulnerables.
La gestión brasileña de la plataforma finalizó el año con una calificación promedio de 9,2 en Reclame Aqui, el principal portal de reputación corporativa del país. Adicionalmente, atendió el 100% de las manifestaciones recibidas y solucionó más del 90% de los casos registrados. Estas cifras le otorgaron el Sello RA 1000 – reconocimiento reservado a empresas con trayectoria consistente en calidad de servicio – y una postulación al Premio Reclame Aqui 2025 en la categoría Contenido Adulto. Para un sector que históricamente funcionó en espacios discretos, someterse al análisis público constituye un viraje estratégico considerable.
Atención al cliente como fundamento operacional
Detrás de esos indicadores existe un equipo de Customer Care que experimentó un proceso de profesionalización completa. En lugar de externalizar el contacto con usuarios o tratarlo como actividad secundaria, Skokka destinó recursos a formación especializada para manejar asuntos delicados, implementó protocolos de respuesta uniformes y convirtió cada consulta en fuente de aprendizaje institucional. Cada solicitud se examina no solo para abordar la situación inmediata, sino para detectar dónde los procedimientos internos necesitan optimización.
Este esquema, desarrollado originalmente en Brasil, se ha replicado en otras operaciones de la plataforma en América Latina. En Colombia, los equipos de soporte implementan los mismos criterios: respuestas eficientes, trato respetuoso y capacidad de gestionar desde consultas técnicas elementales – dificultades de acceso, actualización de anuncios, interrogantes sobre funcionalidades – hasta circunstancias más complejas que involucran seguridad, intentos de estafa o experiencias de vulnerabilidad.
La especificidad del mercado adulto requiere un abordaje diferenciado. Del otro lado de la interfaz hay personas navegando temas que aún portan estigma social, y la calidad de la atención puede determinar la diferencia entre una experiencia protegida o una situación de mayor fragilidad. En ciudades como Bogotá, Medellín o Cali, donde el uso de plataformas digitales especializadas en encuentros adultos ha crecido exponencialmente, disponer de canales formales de asistencia representa un avance en la profesionalización del ámbito.
Resguardo digital como prioridad constante
El compromiso que orienta las alianzas sociales y la atención al usuario también se materializa en las inversiones tecnológicas. La integración de Thorn Safer – sistema diseñado para prevenir la explotación de menores en espacios digitales –, combinada con protocolos rigurosos de verificación de edad, moderación de contenido y validación documental, comprueba que la protección de poblaciones vulnerables constituye una prioridad transversal en todas las operaciones de Skokka.
Para usuarios en Colombia, esto implica que la seguridad no depende de la casualidad. Existe una estructura de normas, herramientas y equipos capacitados que intervienen cuando algo excede los parámetros establecidos. La experiencia no se reduce a «prevenir inconvenientes», sino a funcionar en un entorno donde existen garantías, vías de reclamo y estándares públicamente asumidos.
Al analizar el conjunto – los resultados en Reclame Aqui, las inversiones en resguardo digital –, emerge un posicionamiento definido: Skokka busca ser una plataforma que opera con criterios visibles, atiende observaciones en espacios públicos, sostiene redes de protección y modifica su funcionamiento a partir de la escucha activa.
Este recorrido no resuelve todas las tensiones ni cierra el debate sobre los impactos sociales del mercado adulto. Pero traza un camino en el que empresas del sector dejan de operar exclusivamente en los márgenes y comienzan a dialogar con mecanismos de control formal, organizaciones de la sociedad civil y sus propias comunidades de usuarios – desde San Pablo hasta Bogotá, desde Río de Janeiro hasta Medellín.
Cuando atención humana, infraestructura tecnológica e impacto social convergen, la responsabilidad corporativa deja de ser apenas una declaración institucional. Se concreta en decisiones operativas cotidianas: desde el primer contacto en la plataforma hasta el último mensaje enviado por el equipo de soporte, sin importar desde qué país se acceda al servicio.
